Key account manager должность по русски

Аккаунт-менеджер: должностные обязанности. Что означает и зачем нужен account-manager?

Качество предоставляемого сервиса оценивается каждой компанией как один из показателей удовлетворенности ею клиентов. Конечно, очень сложно привлечь заказчиков, но не менее большей работой является их удержание.

Обе этих функции зачастую выполняет аккаунт-менеджер. Он является связующим звеном между заказчиком и своей компанией. Его работа незаметна, но чрезвычайно важна для любой организации, которая хочет зарекомендовать себя на рынке услуг или товаров и превратить свое наименование в бренд. Далее мы подробнее расскажем об этой должности.

Новый термин – это хорошо забытый старый

В англоязычном варианте это замысловатое словосочетание звучит как account-manager. Перевод его нам, как ни странно, уже знаком. Да, это менеджер по работе с клиентами - вакансия знакомая и распространенная. Но всё-таки некоторые отличия можно найти. Итак, если вы аккаунт-менеджер, обязанности какого рода лягут на ваши плечи?

Специалист такого рода ключевым своим занятием может считать создание мотивационной базы у клиентов компании с целью постоянного сотрудничества с ней. Поэтому зачастую его грамотная, профессиональная работа может являться залогом успеха различных мероприятий и проектов, а возможно, и положительной репутации самого агентства. Человек, претендующий на такую должность, должен обладать рядом качеств. Это такие как:

  1. Коммуникабельность. Способность человека не только красиво и грамотно общаться, но и проводить деловые переговоры, заманчиво предлагать идеи для сотрудничества – основа основ в этой профессии!
  2. Умение себя подать. Зачастую аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует заказчик и который для него будет «лицом9raquo; компании. Так что в списке обязательных требований часто можно увидеть и презентабельный внешний вид.
  3. Лояльность. Хороший специалист по работе с клиентами умеет чувствовать желание и настроение своего оппонента и использовать их в своих целях. Он должен умело соединять в одно и пожелания начальника, и требования заказчика, не забывая при этом о цели сделки.
  4. Стрессоустойчивость. Любой рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при общении или выполнении своих профессиональных обязанностей в жестких временных рамках. Будьте готовы к этому!
  5. Умение работать в команде. Порой именно это качество помогает выполнить все требования быстро и качественно.
  6. Быстро переключаться между задачами. Бывает, что один аккаунт-менеджер участвует сразу в нескольких проектах, находящихся на разных уровнях разработки.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

  • согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
  • устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
  • своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
  • организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
  • осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
  • отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
  • выгодно презентовать клиенту услуги компании;
  • уметь работать с возражениями;
  • заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
  • анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
  • уметь принимать оперативные меры по их устранению;
  • разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

С кем сотрудничает данный специалист?

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

  • юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
  • копирайтерами;
  • аналитическим отделом компании;
  • SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
  • разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Чего нельзя требовать от аккаунт-менеджера?

Нужно сразу уточнить, что человек, находящийся на этой должности, не занимается продажами и не связан с ними. Его сфера деятельности – консалтинг, то есть участие в бизнес-процессах, их контроль на различных уровнях и корректировка работы вышеуказанных специалистов. Поэтому предъявлять претензии к этому сотруднику по поводу уменьшения продаж компании или заказов с сайта интернет-магазина будет в корне неправильным.

У него совсем иные задачи – удовлетворение желаний заказчика и корректировка работы всех отделов компании в соответствии с ними. Тогда будет выполнено и ещё одно обязательное условие, которое стоит перед аккаунт-менеджером, – привлечение клиентов, заключение сделок для долгосрочного и взаимовыгодного прогрессивного сотрудничества. Эти две задачи, конечно, взаимосвязаны, и знающий профессионал умеет сочетать их наилучшим образом.

Да, аккаунт-менеджер – работа непростая, но интересная, полезная и востребованная. Многие бизнесмены начинали в этой должности и становились успешными, так как она даёт необходимые навыки для ведения дел с клиентами. Не надо думать, что вас ждет только офис и унылая бумажная волокита. На самом деле, в любой компании аккаунт-менеджеру очень редко приходится проводить свой рабочий день в четырех стенах. А всё благодаря тому, что эта должность предполагает высокую активность.

Как медицинскому представителю стать Key Account Manager?

В данной публикации специалист нашего рекрутингового агентства расскажет о возможностях реализации потенциала медпреда с целью достичь позиции Key Account Manager (KAM).

В прошлой статье (Как медицинскому представителю региональным менеджером стать) я рассказывала о том, как стать региональным менеджером, где отмечала, что на пути к заветной цели есть так называемый промежуточный этап, т.е. позиция старшего медицинского представителя.

В вопросе работы с ключевыми клиентами и занятие позиции именно в коммерческом отделе, так же есть «стартовая» должность — Key Account Specialist. О чем более подробно расскажу далее.

Как только медицинский/старший представитель зарекомендовал себя как высокоэффективного сотрудника и чувствует потребность в карьерном росте, следующей ступенью может стать позиция Key Account Specialist.

Данная должность предполагает более расширенный функционал.

  • Устанавливает деловые коммуникации с целевыми клиентами: врачами поликлиник и госпиталей, администраторами ЛПУ, региональными лидерами мнений, аптечными сетями, дистрибьюторами
  • Вместе с региональной командой медицинских представителей и менеджеров региона участвует в организации крупных промоционных мероприятий для специалистов в сфере здравоохранения.
  • Помогает представителям в работе с KOLами на их территории.

Поскольку клиенты AVICONN это западные и европейские фармацевтические компании, в большинстве случаев они нацелены на развитие сотрудников и их рост внутри компании. Но для того, чтобы его получить, сотрудник должен иметь для начала две основные характеристики:

  1. Активную жизненную позицию, чтобы четко обозначить и обосновать своему руководителю, как правило, это региональный менеджер, свое желание расти дальше.
  2. Желание должно быть подкреплено результатами, достижениями в текущей должности.

Чаще всего, о внутренних вакансиях информируют или на информационных порталах – интранет, или рассылкой по электронной почте, где можно увидеть перечень компетенций необходимых для выполнения работы. Далее самостоятельно или вместе с менеджером провести анализ своей деятельности, анализ сильных и слабых сторон и начать работу над их улучшениями.

Например, одна из задач КASа, это участие и организация мероприятий для специалистов. Следовательно, при любой удобной возможности самостоятельно предлагаете руководству организовать или помогайте коллеге провести мероприятие. Или даже просто принять участие в любой активности, ведь только практика сможет помочь в развитие данного навыка. Конечно, важно иметь и теоретические знания. Вы можете записаться на тренинг в рамках компании, или спросить у коллег, уже занимающих данную должность какую литературу необходимо изучить для развития той или иной компетенции, и конечно все полученные знания подкреплять практикой.

Следующая ступень, для KAS это позиция KAM, т.е Key Account Manager.

  • Влияет на продажи в регионе ответственности, поддерживая деловые коммуникации с ключевыми клиентами – лидерами мнений медицинского сообщества региона, это могут быть также крупные аптечные сети, дистрибьюторы, стационары
  • Устанавливает деловые отношения с лидерами мнений в регионе – главными медицинскими специалистами области, края или города
  • Организует (принимает участие в организации) мероприятий для медицинского сообщества – приглашает лекторов из числа лидеров мнений, помогает лекторам в подготовке выступлений

Скорее, это стратег, который пошагово знает, как развивать того или иного клиента, понимает и может прогнозировать уровень продаж. Знает, что необходимо сделать, чтобы уровень продаж был выше.

Принцип для получения должности КАМ, тот же, что я описала Выше:

  • Развивайте свои компетенции, практикой в полях
  • Беритесь за дополнительные проекты
  • Развивайте новые территории
  • Общайтесь с коллегами, кто уже занимает эту должность, перенимайте опыт, участвуйте в проектах вместе с ними
  • Читайте дополнительную литературу и чаще общайтесь с отделом тренинга и развития персонала, чтобы не упустить важного для развития той или иной компетенции обучения.

Но, начав делать хотя бы часть из вышесказанного, ещё находясь на уровне старшего медицинского представителя, я уверена Ваши результаты станут лучше, и появится еще один пункт в Вашу пользу, в финале участия в конкурсе на вакансию КАМ.

И в завершении, хочу немного резюмировать: в какой бы крупной и известной компании Вы не работали, какие бы деньги компания не тратила на известных тренеров и новые программы обучения. Если Вы сами не будете постоянно совершенствовать свои навыки и знания, будете закрыты новому, будете жалеть потратить два часа после работы на прочтение профессиональной литературы — занимая такую позицию, я больше чем уверена, что победу в конкурсе на позицию Key Account Manager одержать, будет практически невозможно.

Должность Key Account Manager — в чём заключается работа и обязанности КАМа

С развитием ритейла (и не только), повышением конкуренции среди производителей и расширением рынков появляются новые профессии, необходимые для успешного развития бизнеса. В последнее десятилетие из среды менеджеров по продажам выделились в отдельную категорию Key Account Managers — менеджеры по работе с ключевыми клиентами.

Кстати, взаимодействие с клиентами — важнейшая часть работы компании независимо от её сферы деятельности, будь то ритейл, производство или сфера услуг. Такая форма взаимодействия присутствует везде, где есть продажи и прибыль от продаж.

Особенности работы на должности Key Account Manager

С одной стороны, менеджерам по работе с ключевыми клиентами больше не приходится проводить большую часть рабочего времени за поиском новых клиентов, холодными прозвонами, работой с большими базами данных.

С другой — это наиболее ответственная часть работы отдела продаж, поскольку на удержание существующих клиентов зачастую уходит значительно больше усилий. Особенно если речь идет о ключевых клиентах, работа с которыми обеспечивает значительную часть оборота компании.

Для того, чтобы ключевой клиент оставался удовлетворенным работой компании, КАМ должен не просто быть лицом компании. Он должен хорошо разбираться в потребностях клиентах, помнить все необходимые числа, иногда подсказывать и напоминать, если этого требуют интересы дела.

Причем заметим — в первую очередь интересы именно клиента. КАМ представляет собой универсального сотрудника, ведь помимо техник продаж, он должен знать логистику, маркетинг, основы менеджмента. Даже знание основ бухгалтерии не будет лишним.

Иногда Кей аккаунт менеджеру приходится быть проводником для команды: искать новые пути, по которым дальше пойдёт бизнес.

Конечно, самостоятельно КАМ может работать только при небольшом объеме. С ростом оборотов непременно появляется команда — в первую очередь, помощник, специалист по работе с ключевыми клиентами.

Его функции определяются его руководителем, но в основном это выполнение технических моментов работы — подготовка списков, оформление заказа, контроль его выполнения.

Чаще это именно общение с контрагентами по заказу ключевого клиента, практическое обеспечение процесса.

Сам же ключевой клиент привязан в общении напрямую к менеджеру.

В более сложных случаях в одну команду объединяются представители различных отделов, от бухгалтерии до производственного, под руководством КАМа.

Откуда появляются Кей Аккаунт Менеджеры?

К сожалению, структура образования чаще всего отстает от развития рынка и производства. Поэтому менеджеров по работе с ключевыми клиентами не готовят нигде.

В таком случае оптимальный вариант — вырастить такого специалиста в среде компании. Чаще всего к этой работе проходят по классической цепочке — мерчендайзер — торговый представитель — супервайзер — менеджер по продаже — КАМ.

Что обеспечивается таким путем? В первую очередь доскональное понимание всех процессов в компании изнутри. Таким образом, хороший КАМ всегда знает, на каком этапе и что из хорошо продуманного плана логистики может не сработать. И на каком участке следует проконтролировать работу особенно тщательно.

Кроме того, это дает знание продукта компании на таком уровне, на котором трудно загнать в тупик неожиданным вопросом.

Как определить, будет ли менеджер по продаже хорош в работе с ключевыми клиентами?

К сожалению, просто цифрами продаж этого не определить. Как и желанием самого специалиста.

Какими же качествами должен обладать будущий КАМ?

В первую очередь, он должен «гореть» — испытывать непреодолимое желание развиваться и расти в своих навыках и знаниях. Он всегда готов пройти дополнительный тренинг — если этого требуют интересы дела.

Конечно же, обладать навыками продаж и техник переговоров, должен понимать финансовые процессы в компании.

Хорошо понимать особенности рынка и конкуренции. Более того — понимать это не только с точки зрения компании, но и с точки зрения клиента. Ведь его услуги должны помогать ключевому клиенту продвигать свою компанию в бурном море рынка, периодически работая парусом, иногда — веслами.

Быть готовым работать и рулем. Конечно же, такой человек должен быть лидером. Ведь именно от него будет зависеть успешность работы команды.

Ну, и аналитическое мышление, способность предвидеть возможные сложности и быть готовым к их решению. Это необходимо, ведь иногда один прокол, одна сорвавшаяся поставка могут привести к потере клиента либо к необходимости компенсации его потерь. Умение провести анализ продукта, его актуальности и конкурентоспособности также просто необходимы в работе с ключевыми клиентами, ведь проблемы лучше предвидеть и решить до того, как они станут крупными.

Если главный человек в компании — это менеджер по продажам, то кто же тогда КАМ?

Тот же менеджер по продажам, просто более высокого уровня. Не будем забывать, что и ответственность такого специалиста будет чуть выше, чем обычного менеджера либо специалиста.

В сложных вопросах именно КАМ отвечает за работу всей команды её верность и слаженность. Такой специалист должен нести груз не только более высокой оплаты труда, но и большей ответственности за результат. Ведь следующий уровень в карьере — уже директор.

Мы попросили дать комментарий о плюсах и минусах работы Key Account Manager`ом и что нужно сделать, знать чтобы занять эту позицию.

Иван Григорьев (КАМ в R-profit):

Плюсы работы — я мало сижу в офисе. У меня почти каждый день встречи: дома у клиентов, в ресторанах, даже в фитнесе и банях. Иногда гольф, теннис, один раз — охота. Много путешествую по работе за корпоративный счёт.

Здорово, что всю бумажную работу можно свалить на помощников.

Плюс, что начальство не учит «как работать» — главное — давать результат. А если это ещё и очень хороший результат — то доплата в виде процента от сделок — значительно выше зарплаты.

Что сделать чтобы занять должность — в случае моей компании — уметь делать холодные звонки, выбивать встречи, убеждать больше клиентов на бОльшие суммы инвестиций. Для этого надо уметь общаться, находить общий язык с разными людьми, уметь подать продукт в таком виде, чтобы он был интересен именно этому клиенту с которым вы общаетесь в данный момент — у всех свои мотивации и аргументы.

Так как Я работаю и работала в фармацевтических компаниях, то к повышению до данной должности, Я шла начиная со стартовой позиции- фармацевтического представителя. Для этого необходимо было: уметь налаживать контакты, партнёрские отношения, добиваться высоких продаж.

Думаю, чтобы легко было работать КАМом нужно любить людей и быть экстравертом.

Не мало важно иметь финансовую грамотность, правильно использовать инструменты компании просчетов планов, прогнозов и фактических закупок клиентов, уметь навыки успешных презентаций, хорошо работать в программах MS Office.

Необходимо быть ответственным, внимательным, мобильным, стрессоустойчивым, а самое главное, нацеленным на результат.

  • работа интересная, постоянно идёт взаимодействие с людьми;
  • ты в большей степени проводишь переговоры, проявляешь навыки «активного слушания», умения убеждать, торговаться и продавать;
  • ты получаешь удовольствие от положительного результата переговоров и выполнения плана;
  • ты работаешь с людьми высокого уровня, людьми, принимающими решения;
  • ты всегда должен выглядеть достойно и представительно;
  • ты проводишь время не только за ноутбуком, а разбавляешь работу встречами с клиентами;
  • работа хорошо оплачивается;
  • в определённых компаниях- менеджерские позиции являются высокими и статусными.
  • большая ответственность перед компанией, в которой работаешь, так как итог продаж и договорённостей с клиентами зависит только от тебя;
  • встречаются трудные клиенты, бывают долгие и тяжёлые переговоры;
  • периодически устаёшь от работы за компьютером и просчетов (кто-то устает наоборот от людей).
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

33 − 31 =

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

map